Que sont le SVI et les invites vocales ?

Comme vous le savez déjà, une entreprise de centre d'appels ou de contact s'appuie sur de nombreuses technologies différentes qui ont été spécialement conçues pour améliorer la satisfaction client, améliorer l'efficacité opérationnelle du centre, responsabiliser la gestion ou réduire les coûts globaux de l'activité.

Connaissez-vous toutes les options disponibles pour tirer le meilleur parti de votre répondeur téléphonique automatisé?

Connaissez-vous la différence entre une invite vocale et un SVI (serveur vocal interactif) ?

Un SVI est un système automatisé aux appels qui interagit avec les appelants grâce à l'utilisation de la reconnaissance vocale, de la réponse vocale et d'un clavier à touches.

En d'autres termes, un SVI est une technologie de système téléphonique qui peut traiter une combinaison de tonalités tactiles et d'entrées vocales.

Une invite vocale est, comme son nom l'indique, une instruction enregistrée qui dirige un appelant à utiliser le système de répondeur téléphonique.

Une invite vocale peut demander la préférence de langue et demandera à l'appelant de parler ou d'appuyer sur une touche particulière du système de numérotation du téléphone.

Systèmes interactifs de réponse vocale et enregistrements

Un serveur vocal interactif (SVI) est un système informatisé qui permet aux appelants d'utiliser leur clavier téléphonique ou des instructions vocales pour accéder à des informations ou fournir des instructions de compte ou de rappel sans l'aide d'agents du service clientèle formés.

Le SVI utilise des invites vocales pour diriger les clients vers une liste de sélections, en fonction de la nature de leurs demandes.

Un bon système SVI sera en mesure de fournir des réponses aux demandes courantes, telles que les heures d'ouverture, le(s) lieu(x), les services ou produits offerts, les promotions en cours, les sites de médias sociaux, etc.

Le système guide également les appelants vers des options d'assistance supplémentaire, y compris la possibilité de parler à un représentant de l'entreprise.

Les enregistrements SVI offrent des éléments tels que des options de menu qui peuvent être mises à disposition pour des heures spécifiques de la journée, des jours de la semaine, des vacances, des événements spéciaux ou plusieurs langues.

Les annonces peuvent être enregistrées par des professionnels ou générées par ordinateur, mais généralement un enregistrement professionnel mettant en vedette des voix professionnelles offre aux appelants une touche plus humaine.

La plupart des systèmes SVI incluent un certain nombre de fonctionnalités, notamment les détails du compte client, les options de transfert d'appel, les transactions de saisie de commande, les questionnaires, les sondages ou les enquêtes, et permettent aux clients d'accéder et de rechercher des informations en sélectionnant parmi une liste d'options.

Les systèmes SVI utilisent généralement des menus préenregistrés pour présenter des options aux appelants.

Les développements technologiques récents ont facilité les solutions qui peuvent recueillir des informations et répondre aux réponses des appelants par des mots parlés en utilisant un logiciel de reconnaissance vocale.

Pourquoi les menus SVI sont importants

Souvent, votre enregistrement SVI est la première communication de votre client avec votre entreprise, en particulier pendant les périodes d'appels à volume élevé.

Un bon système SVI guidera les appelants vers les ressources appropriées pour répondre à leurs préoccupations ou répondre à leurs questions avec précision et efficacité.

Vous voulez un système SVI efficace afin d'améliorer l'efficacité de votre centre de contact et l'expérience des clients en répondant rapidement aux appels et en les dirigeant immédiatement vers la bonne option.

Lorsque votre système dispose d'un nombre suffisant de ports, un SVI peut réduire ou même éliminer les signaux occupés ou les longues attentes pendant les périodes de volume élevé.

Les appelants peuvent parfois obtenir les informations qu'ils recherchent ou effectuer certains types de transactions simplement et facilement.

Lorsque les appelants ont besoin d'une attention personnelle, un SVI peut obtenir leurs informations et diriger les appelants vers le service ou le poste approprié.

Un SVI peut réduire le nombre d'agents dont vous avez besoin pendant les heures normales de bureau pour les raisons décrites ci-dessus, vous permettant ainsi d'économiser de l'argent.

Parce qu'un SVI peut fonctionner 24 heures sur 24, sept jours sur sept, les appelants ont un accès illimité aux informations essentielles sur des choses comme les heures d'ouverture, les services offerts ou les plateformes de médias sociaux où ils pourraient trouver les réponses qu'ils recherchent.

Un système SVI peut collecter des données, fonctionnant en fait comme un outil d'interrogation des clients pour recueillir des informations précieuses sur les performances des employés, l'évaluation par les clients du système SVI lui-même, et peut également enregistrer des informations détaillées sur les appels dans sa propre base de données.

Un bon SVI repose sur de bons enregistrements SVI.

Invites vocales

Une invite vocale (voice prompts) est un script enregistré qui est lu par le SVI, les standards automatiques, les systèmes de messages en attente et d'autres outils de traitement de la voix couramment utilisés par les entreprises.

Le "prompt" comme son nom l'indique invite ou guide l'appelant en lui demandant de fournir des informations au système.

Une invite vocale diffère d'un message d'attente ordinaire en ce sens qu'elle demande à l'appelant des commentaires et dirige son appel.

Un type d'invite vocale demande aux clients d'appuyer sur un numéro ou une option particulière à l'aide du clavier à touches de leur téléphone, par exemple, « Pour les comptes fournisseurs, veuillez appuyer sur deux maintenant ».

Un autre type d'invite vocale demande aux appelants de parler, "Veuillez dire le nom de la personne que vous souhaitez joindre" est un exemple, et dans ce cas, le système utilise la reconnaissance vocale.

Un SVI utilise ces options de menu pour fournir aux appelants des instructions et des directions pour accéder aux informations par téléphone.

Les invites vocales sont des enregistrements audio qui incluent un message d'accueil général et fournissent des invites ou des questions qui indiquent à l'appelant comment procéder lorsqu'il travaille dans votre système de téléphonie.

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Votre entreprise tirera le meilleur parti de votre système SVI si vous vous assurez que les options de menu sont bien écrites et faciles à comprendre afin que vos appelants puissent facilement trouver leur chemin dans votre système téléphonique.

Un enregistrement SVI mal scénarisé, ou avec une mauvaise qualité sonore, entraînera de la frustration et laissera une mauvaise impression auprès de vos clients.

Dans cette section, nous allons parler de certaines des façons de créer des scripts de menu clairs, concis et généralement acceptables qui amélioreront votre entreprise et amélioreront l'expérience de l'appelant.

Salutations de bienvenue

Le message de bienvenue est la première chose que l'appelant entendra, vous devez donc vous assurer qu'il est clair et bien accueillant.

Si vous avez un SVI dynamique personnalisé (ce qui signifie que le numéro de téléphone d'un client existant est déjà dans la base de données), son nom est inclus dans le message d'accueil.

Menu principal

Le menu principal fournira à vos appelants des invites pour diriger leur appel via votre système de téléphonie.

Vous voudrez peut-être offrir aux appelants la possibilité de parler avec un représentant en direct, c'est souvent la dernière option, mais, selon votre type d'entreprise, vous voudrez peut-être offrir ce choix au début de l'appel.

Si vous vous attendez à ce que les appelants parlent plusieurs langues, vous commencerez par leur offrir un service dans deux langues ou plus.

Par exemple, au Canada, les appelants se voient souvent offrir un service en anglais ou en français.

Bien sûr, les options doivent être enregistrées dans la langue respective, "Pour un service en anglais, veuillez appuyer sur le 2 maintenant."

En attente

Si votre appelant a besoin de parler à un agent du centre d'appels et qu'aucun n'est disponible immédiatement, l'appelant devra attendre une réponse à sa requête.

N'oubliez pas qu'un message d'invite vocale n'est pas la même chose qu'un message en attente, la différence étant que l'appelant reçoit des options et des instructions, plutôt que d'être simplement informé qu'il est en attente.

Le message vocal en attente ou en attente pour un SVI peut diriger votre appelant avec des invites supplémentaires plutôt que de lui faire perdre patience avec une longue attente d'attention.

Par exemple, votre message pourrait être : "Nous rencontrons un volume élevé d'appels en ce moment, pour continuer à attendre, appuyez sur le 1, pour laisser un message vocal, appuyez sur le 2 et quelqu'un vous répondra sous peu".

En dehors des heures d'ouverture

Un autre type de message SVI s'adresse aux appelants qui appellent en dehors des heures normales d'ouverture.

Pour ce message, il est important que vous informiez les appelants des heures d'ouverture habituelles et que vous leur offriez une option telle que la possibilité de laisser un message vocal.

Votre message après les heures de bureau peut également diriger les appelants vers vos réseaux sociaux ou le site Web de votre entreprise.

Messagerie vocale

Un menu d'accueil de la messagerie vocale accueille les appelants, puis les dirige vers les options permettant de laisser un message vocal à l'agent ou au service approprié.

Vous voudrez peut-être envisager deux options d'accueil de messagerie vocale différentes, une pendant les heures normales de bureau et une pour les appels entrants en dehors des heures normales de bureau.

Messages de vacances

Semblable aux messages pour les appels qui arrivent en dehors des heures normales de bureau, cet enregistrement pour informer votre client que votre entreprise est fermée en raison d'un jour férié particulier, l'informe de la date à laquelle vous serez à nouveau ouvert et lui permet de laisser un message vocal.

S'il s'agit d'un jour férié commun, vous pouvez inclure un message saisonnier.

Si l'appelant est invité à laisser un message en appuyant sur le 2, vous voudrez également avoir un message de remerciement et peut-être indiquer quand il peut s'attendre à un retour d'appel.

Invites vocales SVI spécifiques à l'industrie

Nous avons couvert un certain nombre d'options de menu et de salutations génériques SVI, mais bien sûr, il n'y a pas vraiment de solution unique.

Un restaurant ou un établissement de restauration dirigerait, par exemple, les appelants vers un système de réservation pour dîner sur place et pourrait proposer des plats à emporter ou des livraisons.

Une entreprise basée sur un produit ou une entreprise de fabrication peut diriger les appelants pour en savoir plus sur une gamme de produits, pour des demandes de paiement ou de facturation, ou peut-être pour le service client, etc.

De même, une entreprise de services comme un salon peut inviter les appelants à prendre rendez-vous ou à se renseigner sur les forfaits ou services spécifiques offerts.

Les industries de la santé ont besoin de messages clairs. Par exemple, une pharmacie qui permet aux clients de renouveler leurs ordonnances via un système SVI doit être très précise.

Les industries de la santé sont un endroit où vous voudrez peut-être offrir la possibilité de parler directement avec un représentant de l'entreprise formé au début de l'appel, plutôt qu'à la fin.

Les sociétés immobilières peuvent souhaiter proposer des options en fonction des types de propriétés, par exemple, « Pour les propriétés résidentielles, appuyez sur un ; pour les propriétés commerciales, appuyez sur deux, et ainsi de suite.

Les industries financières telles que les banques et les compagnies d'assurance auront également plus d'options de menu et d'invites spécifiques à l'industrie.

Comme le secteur des soins de santé, le secteur financier doit être conscient que les clients peuvent appeler en raison de situations très stressantes et votre messagerie doit être réglée pour atténuer le stress des appelants dans la mesure du possible.

Quelques conseils généraux :

N'oubliez pas que même si vous écrivez un script, il sera livré avec un enregistrement vocal.

Assurez-vous d'utiliser un langage clair et évitez le jargon.

Essayez de limiter votre message à 4 ou 5 invites, la recherche indique que trop d'invites pourraient confondre vos appelants et leur causer du stress, pas l'impression que vous voulez donner.

Conservez les services ou les requêtes les plus souvent demandés au début de votre menu SVI, cela permet de minimiser le nombre d'options que l'appelant doit écouter.

Rester simple.

Ne répétez pas des mots comme s'il vous plaît, appuyez ici, etc.

Énoncez et si vous fournissez des numéros de poste, assurez-vous de les énoncer lentement et clairement pour éviter les erreurs et vous assurer que l'appelant atteigne le bon agent du premier coup.

Utilisez une seule voix pour toutes les invites de menu dans une langue particulière.

Si vous enregistrez des appels, assurez-vous d'en informer l'appelant.

Offrez toujours une option pour revenir au menu principal.

Pour faire la meilleure première impression sur les appelants, vous voudrez peut-être envisager d'utiliser un service professionnel pour vos enregistrements d'invites vocales SVI.

Vous voulez un studio d'enregistrement vocal flexible et également spécialisé dans les invites vocales pour les enregistrements SVI.

Vous devez vous assurer que le studio est en mesure de fournir vos fichiers audio dans le format dont vous avez besoin pour votre système SVI particulier.

Envisagez d'utiliser un comédiens de voix off professionnel pour obtenir la bonne voix pour votre image de marque.

Et bien sûr, vous voulez un enregistrement de haute qualité, c'est la clé.

Enfin, dans l'environnement mondial d'aujourd'hui, recherchez un service de voix off capable d'offrir des comédiens de voix off multilingue pour votre système Voice Prompt et SVI.

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