Comment écrire des scripts SVI attrayants en 2023

En tant que client, avez-vous déjà été frustré en écoutant des messages téléphoniques mal rédigés à l'autre bout du fil ?

À un moment donné, la plupart d'entre nous auraient enduré ces messages longs et ennuyeux tout en essayant désespérément de résoudre nos questions.

Une fois confronté à une mauvaise expérience, vous n'avez pas envie de demander de l'aide à la même source la prochaine fois, n'est-ce pas ?

Eh bien, le vrai coupable ici est le script SVI (serveur vocal interactif) de mauvaise qualité.

Le serveur vocal interactif est chargé de recevoir les requêtes des clients et de les mener à une conclusion logique sans aucun tracas.

Un script SVI correspondant doit toujours être conçu pour un temps de résolution plus rapide. Ce n'est peut-être pas toujours le cas.

Pour un appelant qui demande de l'aide, le système SVI devient le visage de votre marque.

Le script SVI joue un rôle important dans la fourniture d'une expérience de service client transparente à l'utilisateur.

Un message peu attrayant peut décourager le client et ternir la valeur de votre marque. Eh bien, vous ne voulez pas que le script SVI chasse vos clients.

Alors, voici tout ce que vous devez savoir si vous cherchez à améliorer la qualité de vos scripts pour serveur vocal interactif.

Que faut-il s'assurer lors de l'écriture d'un script SVI ?

Examinons quelques-unes des meilleures pratiques pour rédiger un script SVI génial.

1. Répondez aux besoins de vos clients

Lors de la rédaction de votre script SVI, l'accent doit être mis sur le client.

Pour cela, vous devez être conscient de qui ils sont et de la manière dont ils interagissent avec votre entreprise.

Si vous manquez ce point, vous vous retrouverez avec des scripts qui ne résonnent pas avec le client lorsqu'il les écoute.

Par conséquent, plus vous en savez sur votre client, mieux vous pouvez le servir.

Vous pouvez créer des cartographies de parcours client qui démontrent le niveau d'engagement qu'ils ont avec votre service ou vos produits.

Une fois cela fait, rédigez soigneusement les scripts de serveur vocal interactif du point de vue de l'utilisateur.

N'oubliez pas de vous mettre à la place du client lors de la création de votre script, car ce sont eux qui l'utilisent, pas vous ou votre équipe.

2. Faites entendre votre voix de marque

Le script SVI doit résonner avec la voix de votre marque - la façon dont vous aimeriez que votre entreprise soit vue par le monde.

Vos messages d'ouverture, la musique d'attente et d'autres aspects doivent donner le ton de votre marque au client.

Faites preuve de créativité lorsqu'il s'agit de rédiger et de transmettre des messages.

Proposez des messages et des options qui ont un attrait universel, ou du moins, qui répondent à la démographie de votre client.

C'est toujours une bonne idée de prendre les contributions de votre équipe de marque et de marketing lors de la création d'un script SVI.

3. Soyez concis et cordial

Hamlet de William Shakespeare nous a donné la phrase célèbre - "La brièveté est l'âme de l'esprit".

Si cette citation est quelque chose à dire, votre script SVI doit suivre le mantra de le garder court et simple.

Assurez-vous que les messages sont rendus sur un ton chaleureux et amical.

Gardez les messages courts, pour réduire les retards et pour une clôture rapide à la demande du client.

Ne fournissez pas au client tous vos services d'un seul coup.

Au lieu de cela, regroupez-les dans des catégories plus larges et présentez-les un par un.

À chaque réponse de l'utilisateur, assurez-vous qu'il reçoit un accusé de réception approprié. Cela permet au client de se sentir écouté.

Concevez les réponses de manière claire. Cela pourrait aider à éviter toute confusion possible pour le client.

4. Utilisez la technologie à votre avantage

Votre script SVI utilise-t-il la reconnaissance vocale ?

Avec l'avènement de l'intelligence artificielle, le serveur vocal interactif conversationnel gagne en popularité.

Dans de tels systèmes, les utilisateurs peuvent donner des commandes vocales pour obtenir la sortie souhaitée.

Cela signifie qu'ils obtiennent un style conversationnel fluide d'expérience de service client.

Un SVI conversationnel est capable de collecter des indices à partir de l'entrée du client.

Il traite ensuite l'entrée et leur donne intelligemment les informations requises.

Des fonctionnalités telles que la reconnaissance vocale et la messagerie vocale personnalisées offrent à l'utilisateur une expérience client de premier ordre.

5. Fournir des options de menu pertinentes

Tout en fournissant des options de menu aux utilisateurs dans un serveur vocal interactif tactile, assurez-vous que vous ne les dérangez pas avec des options inutiles.

Une classification intelligente aide à réduire les options de menu les plus importantes pour le client.

Concevez vos messages de manière à ce qu'il soit plus facile pour le client de se rappeler sur quelle touche appuyer pour une demande de service spécifique.

Mentionnez l'option clavier à la fin du message et non au début.

Cela aide à réduire les erreurs et les retards causés en appuyant sur les mauvaises options de menu.

Prenons deux exemples : "appuyez sur le 6 pour reporter la livraison" et "pour reporter la livraison, appuyez sur le 6".

Bien que les deux semblent tout aussi efficaces, le deuxième message aide le client à se souvenir de l'option puisqu'elle est mentionnée à la fin.

6. Réaliser des tests utilisateurs

Les premiers tests utilisateurs révèlent des problèmes d'utilisabilité bien avant que le système SVI ne soit rendu accessible à vos utilisateurs.

Il est préférable de demander à des personnes qui ne font pas partie de votre secteur d'activité de tester vos scripts SVI.

Un script SVI non testé finit souvent par causer des problèmes imprévus et affecte négativement votre marque.

Ayez un budget prêt pour les tests utilisateurs, car cela vous fait gagner du temps et des efforts.

Les commentaires que vous recevez après les tests initiaux devraient vous donner une idée des failles du script.

Vous pouvez modifier le script en fonction des suggestions.

Au milieu de tout cela, gardez un œil sur le temps de résolution moyen et essayez toujours d'obtenir des délais d'exécution plus rapides.

Qu'est-ce qu'il faut éviter lors de l'écriture d'un script SVI?

Voici quelques pièges à éviter lors de la conception de vos scripts SVI.

1. Utilisation intensive du jargon

Lors de la création d'un script de serveur vocal interactif, évitez l'utilisation intensive de jargon.

La meilleure stratégie de communication est de rester simple.

En utilisant des termes sophistiqués, vous ne ferez que perdre l'attention du client et le laisserez plus confus.

2. Présentations et temps d'attente interminables

Inutile de dire que lorsque les clients sont invités à attendre longtemps avant de répondre à leurs besoins, ils sont frustrés.

La norme de l'industrie pour les temps d'attente est de 80/30 — 80 % de tous les appels reçus doivent recevoir une réponse dans les 30 secondes.

Bien que la norme de l'industrie vous laisse une marge de manœuvre suffisante, il est toujours préférable d'avoir des plans d'urgence pour faire face à des charges d'appels excessives.

De plus, ne faites pas passer plusieurs étapes au client s'il a l'intention de parler immédiatement à un agent.

Un temps de résolution plus rapide est important pour vous et votre client, car cela permet d'économiser de l'argent et d'offrir une expérience client exceptionnelle.

3. SVI entièrement automatisé

Parfois, le client peut être confronté à un scénario imprévu qui peut ne pas être résolu par les options conventionnelles.

Un serveur vocal interactif (qu'il s'agisse d'un SVI traditionnel ou d'un SVI conversationnel) peut ne pas comprendre ce que l'utilisateur recherche.

Dans un tel scénario, la requête doit être transmise immédiatement à un agent.

33% des personnes interrogées dans une étude de Microsoft ont mentionné que ne pas pouvoir parler à un agent est la partie la plus ennuyeuse d'un SVI entièrement automatisé.

Il est important de garder à l'esprit que les agents sont toujours une partie indispensable du système, donc la création d'un serveur vocal interactif entièrement automatisé sans agents n'est pas une solution idéale.

Préparez votre équipe pour un rapport de 80:20 lors de la conception de votre système SVI.

Laissez 80 % des tâches être automatisées et attendez-vous à ce que les responsables du service client s'occupent des 20 % de tâches restantes.

De cette façon, les responsables du service client peuvent atteindre une efficacité de résolution optimale tout en fournissant un service de qualité aux clients.

4. Surcharge d'informations

Tenez-vous en à l'essentiel au lieu de submerger votre client avec un chargement d'informations sur vos services et votre marque.

Le nombre idéal d'options pour le menu principal est de 4 à 5.

Dans le même temps, vos sous-menus doivent également être conçus avec soin.

Vérifiez les éventuelles redondances.

Si diverses options de service fournies au client le conduisent finalement au même bureau/action, supprimez-les.

5. Messages SVI impersonnels

À notre époque de déviation et de SVI conversationnel, les messages impersonnels sont considérés comme hostiles et parfois même grossiers.

Imaginez si la voix off derrière le message donne une ambiance sans vie à l'utilisateur ? Cela donne l'impression que vous ne vous souciez pas assez du client.

D'autre part, les messages des serveurs vocaux interactifs personnalisés répondent spécifiquement aux besoins des utilisateurs.

C'est pourquoi il est essentiel de connaître la personnalité de votre client lors de la conception de vos scripts SVI.

Il vous permet d'intégrer la bonne quantité de personnalisation à vos messages.

6. En supposant que votre script SVI est parfait

À quand remonte la dernière fois que vous avez examiné les performances de votre système de serveur vocal interactif?

Vous venez d'écrire une recette pour un désastre si vous supposez que votre script SVI est parfait.

Effectuer un examen périodique du système serveur vocal interactif et de ses performances.

Vérifiez des aspects tels que la satisfaction du client, l'efficacité, la rapidité et le temps nécessaire pour résoudre les demandes de l'utilisateur.

Assurez-vous toujours que les informations que vous fournissez sont à jour et reflètent vos dernières politiques.

Par exemple, s'il y a un changement dans les heures d'ouverture ou l'interruption de certains services, cela devrait être reflété dans les messages SVI.

Plus important encore, restez au fait des tendances technologiques.

Votre script doit adopter les dernières tendances SVI telles que la prédiction d'intention, l'analyse avancée et la communication omnicanal.

Vous voulez créer des voix off incroyables en 2023 ?

Un système SVI qui accorde peu d'attention aux besoins du client fera boule de neige dans les critiques négatives, la mauvaise expérience client et les dommages à la réputation.

Dans le même temps, cela crée également une charge disproportionnée pour les agents et entraîne une perte de revenus.

D'un autre côté, un script SVI bien organisé vous donne la possibilité de ravir les clients satisfaits et de gagner les mécontents.

Des études suggèrent que vous pourriez perdre jusqu'à [174 € par client]https://www.vocalcom.com/fr/blog/6-conseils-pour-creer-un-svi-plus-ergonomique/) en raison d'un système SVI mal conçu.

De plus, il est bien documenté qu'un service client médiocre peut faire dériver même un client fidèle vers des concurrents.

Avec un script SVI incroyable, vous pouvez gagner le cœur de vos clients, les faire se sentir valorisés et entendus.

Quoi d'autre? Une image de marque renforcée, une réduction de charge pour l'équipe de support client, une augmentation des revenus. Ce ne sont là que quelques avantages d'avoir un système SVI robuste.

Alors, qu'est-ce qui vous empêche de créer un tout nouveau système SVI ou de relooker votre système existant ?

Si vous vous demandez comment vous y prendre, nous pouvons vous aider à créer des voix off impressionnantes.

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